Det kom rundt 5–20 henvendelser om dagen. Mange gjaldt spørsmål som var besvart mange ganger før: Hva koster det å legge opp en bukse? Hvor lang tid tar en tilpasning? Må jeg bestille time, eller kan jeg komme innom?
Den gamle nettsiden var i liten grad tilrettelagt for at kundene kunne finne svar selv. Dermed måtte de ansatte bruke tid på å forklare det samme om igjen.
Et godt omdømme å bygge videre på
Med 4,9 av 5 stjerner på Google og over 260 kundeanmeldelser hadde Bergen Systue allerede opparbeidet seg stor tillit blant kundene. Dette var et godt grunnlag for å videreutvikle nettsiden og den digitale kundedialogen.
Oppgaven var å gjøre informasjonen lettere tilgjengelig, vise frem tilliten bedriften allerede hadde opparbeidet seg, og gjøre veien fra spørsmål til besøk eller timebestilling enklere.
Tjenester og priser samlet på nettsiden
Jeg bygget en ny nettside med oversiktlig prisliste, tydelige tjenestebeskrivelser og praktisk informasjon. Innholdet ble gjennomgått med daglig leder og tilpasset måten bedriften faktisk jobber på.
Vanlige tilpasninger er drop-in. Bunad og brudekjole krever timebestilling. Dette skillet kommer tydelig frem, slik at kunden vet hva neste steg er.
AI-chat for de vanlige spørsmålene
Jeg satte opp en AI-chat med informasjon om tjenester, priser og åpningstider. Den gir kundene en ekstra måte å finne svar på, også utenfor åpningstiden.
Chatten er fulgt opp etter lansering. Prisgrunnlaget er koblet til prislisten på nettsiden, og formuleringene er justert etter avklaringer om blant annet ekspress og leveringstid.
Målet er at kundene skal kunne finne svar og komme videre på egen hånd, samtidig som bedriften får færre gjentatte spørsmål å håndtere manuelt.
Et kontaktskjema det går an å svare direkte på
Henvendelsene fra det gamle kontaktskjemaet kom som e-post fra nettsiden. Daglig leder måtte kopiere informasjon over i en ny e-post for å svare kunden.
Jeg satte opp det nye skjemaet med kundens e-postadresse som svaradresse. Nå er det mulig å trykke «Svar» i innboksen og skrive direkte tilbake. Funksjonen ble testet, og daglig leder bekreftet at den fungerte.
Timebestilling koblet til MakePlans
Bergen Systue brukte allerede MakePlans. Jeg koblet den nye nettsiden til den eksisterende timeboken, slik at bedriften kunne fortsette å styre tilgjengelige tider i systemet de kjente.
Kunden velger en ledig tid for bunad eller brudekjole og bekrefter bestillingen med SMS. Koblingen er testet, og daglig leder har bekreftet at testbestillingen kom frem i timeboken.
Løpende håndtering av Google-profilen
Jeg oppdaterte Google-bedriftsprofilen med blant annet beskrivelse, tjenester, priser og bookinglenke. Jeg gikk også gjennom ubesvarte anmeldelser og publiserte svar etter avklaring med daglig leder.
Arbeidet fortsetter med løpende håndtering av profilen og svar på nye anmeldelser.
Oppfølging etter lansering
Samarbeidet omfatter også drift og forbedringer av nettsiden. Når bedriften avklarer en pris, leveringstid eller hvordan en tjeneste fungerer, følger jeg opp informasjonen på siden og i kundedialogen.
Bergen Systue har nå en nettside med synlige priser, chat, direkte svar på skjemahenvendelser og timebestilling koblet til den eksisterende timeboken.